Al adquirir un bien de consumo por parte de un consumidor a una empresa en un establecimiento, es conveniente, antes de formalizar la compra del producto, obtener información del establecimiento sobre si existe o no ese derecho de desistimiento y donde viene reflejado, para no llevarnos una sorpresa desagradable y también en el caso de las devoluciones si se nos reintegra el importe pagado o se hace en forma de un vale.

En el caso de compra de bienes a distancia (internet, teléfono,etc) el consumidor tiene derecho a ejercitar el derecho de desistimiento del contrato durante un plazo de 14 días, salvo que el contrato establezca un plazo superior, y la devolución del importe abonado debe realizarse por el mismo medio de pago utilizado.

Por otro lado, la compra de bienes de consumo entre consumidor y empresa, en caso de existencia de una falta de conformidad, tiene un plazo de garantía de dos años, dentro del citado plazo el comprador deberá dirigirse al vendedor a fin de ejercitar la garantía legal debiendo tenerse en cuenta que los defectos aparentes deben denunciarse en el momento de la compra, el resto de defectos a la mayor brevedad siendo aconsejable antes de 2 meses desde que surjan y que en los primeros seis meses desde la compraventa, se presume que la falta de conformidad objeto de denuncia es de origen y tiene la carga el vendedor de demostrar lo contrario. En caso de bienes de segunda mano puede pactarse un plazo inferior de garantía que deberá ser de al menos un año y la ley prevé en determinadas situaciones que pueda dirigirse al productor a exigir la atención en garantía (si le resulta imposible o es una carga desproporcionada).

Desde el día 13 de marzo hasta el día 4 de junio de 2020, ha estado en vigor el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, han quedado suspendidos, entre otros, los plazos para ejercer el derecho de desistimiento de los contratos y reclamaciones sobre la garantía en la compra de bienes de consumo.

Sin embargo, el día 4 de junio de 2020 se han reanudado los plazos para reclamar el desistimiento de compras de bienes de consumo (cambios y devoluciones) así como se ha reanudado los plazos para ejercer la garantía en la compra de bienes.

En caso de discrepancia con el vendedor o productor, será recomendable que pida y cumplimente una hoja de reclamación y la presente con la documentación que tenga en el Ayuntamiento con Oficina de consumo que sea competente (Registro General, Sede Electrónica, correo postal), que normalmente es la de la localidad donde está el establecimiento objeto de la reclamación o también podrá optar por acudir a la vía judicial. Algunos establecimientos aceptan someter las controversias con los consumidores a través del procedimiento arbitral de consumo.

Por último, señalar que es esencial conservar las facturas de compra así como todos los documentos que acrediten los hechos que vamos a reclamar (presupuestos, resguardos, garantías, etc), ya que son medios de prueba de los contratos realizados con el vendedor o prestador del servicio (compraventa, servicios, obra..).

Más información sobre reclamaciones en la página web de Consumo del Ayuntamiento de Majadahonda.