A lo largo del año y sobre todo en los períodos de mayor actividad comercial se incrementan las consultas de los ciudadanos sobre los derechos que le asisten en lo que respecta a los cambios y devoluciones de artículos adquiridos en un establecimiento comercial y también los adquiridos a distancia.

La normativa reconoce al consumidor el derecho de resolución de unos determinados tipos de contratos, como serían los efectuados por vía telefónica, por internet y los realizados fuera de establecimiento mercantil (por ejemplo, cuando un comercial realiza una visita al domicilio del consumidor y suscribe un contrato con éste). En estos casos, el consumidor tiene derecho a obtener un contrato que debe incluir un documento de desistimiento. El plazo para ejercitar el derecho a desistimiento es de 14 días naturales.

En el caso de compras efectuadas en un establecimiento mercantil, la normativa no reconoce el derecho de efectuar el cambio y/o devolución del producto adquirido y por tanto,  su posible aceptación representa un acto unilateral del empresario.

A tales efectos, debe tenerse en cuenta que las actividades de promoción, oferta y publicidad, que puede determinar que un comercio reconozca un derecho al consumidor para resolver el contrato, son específicas del empresario, precontractuales y sin intervención alguna del consumidor en su formación y contenido, dado que es precisamente al consumidor a quien va dirigida dicha actividad promocional. 

En consecuencia, será el consumidor el que tendrá que informarse con carácter previo a la contratación si el empresario reconoce el derecho de cambiar y/o devolver el producto, en qué plazo y condiciones (debe informarse si se devuelve el dinero o se entrega un vale o debe aceptarse un cambio por otro artículo).

Asimismo, el consumidor tendrá la carga de acreditar que el derecho lo ha ejercido en plazo, por tanto, es aconsejable reclamar el derecho de resolución de manera fehaciente (por ejemplo solicitando una hoja de reclamación oficial al vendedor que se niegue indebidamente a aceptar el cambio y/o devolución de un artículo teniendo derecho a ello). Para reclamar es necesario que guarde y aporte copia de toda la documentación de que disponga para acreditar la compra (factura, folletos publicitarios y/o informativos, vales, etc).

Por último, debe tenerse en cuenta que antes de contratar, el empresario deberá poner a disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas del contrato que va a formalizar y de los bienes o servicios objeto del mismo y deberá informar, entre otras cuestiones, sobre las posibles vías de resolución del contrato.

 

A tener en cuenta

Cuando acudimos a un comercio a efectuar una compra, debemos siempre pedir en el establecimiento que nos informen de las condiciones de cambios y/o devoluciones y de los plazos para ejercerlo, debemos confirmar que la información que nos ha dado el comerciante está incluida en los tickets de compra.